Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM
Cũng như các phần mềm (PM) khác, việc lựa chọn CRM cần có những tiêu chí làm căn cứ đánh giá. Ở mức cao hơn, cần có hệ thống tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM.
Thị trường phần mềm CRM tại Việt Nam hiện rất nhỏ bé và càng nhỏ bé hơn nếu so với thế giới. Tuy nhiên, không vì thế mà vấn đề tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM không cần đặt ra. Bài viết đưa ra những gợi ý về các tiêu chí cần có của một phần mềm CRM nhằm giúp người sử dụng có được những đánh giá/lựa chọn đúng đắn trong quá trình triển khai hệ thống CRM, đồng thời đặt những viên gạch đầu tiên cho việc tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM trong tương lai.
Yêu cầu chung
Yêu cầu lớn nhất của phần mềm CRM cũng như bất kỳ PM nào, chính là tính khả dụng. Yêu cầu này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng PM không đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức về CNTT ở mức phổ thông. PM cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp và nếu có chuyển đổi thì sẽ ít tổn thất nhất cả về dữ liệu lẫn thời gian thực hiện.
Đối với tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) có quy mô lớn, cần chú ý tới khả năng tích hợp với các PM khác. Khả năng này cho phép CRM và các PM khác chạy trong hệ thống DN có khả năng sử dụng chung (toàn bộ hoặc một phần) cơ sở dữ liệu (CSDL) của nhau. Ví dụ: PM ERP có thể sử dụng một số phần CSDL của CRM (hoặc ngược lại) phục vụ công tác hoạch định chiến lược phát triển của TC/DN.
Do số liệu đầu vào của phần mềm CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên PM cần có khả năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảo PM có thể xử lý thông tin với thời gian nhanh nhất, nhiều nhất và phục vụ cho nhiều mục đích nhất. Tại một thời điểm, PM có thể phải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật số liệu, phân tích và tổng hợp số liệu…
Ngoài ra, PM cần đảm bảo yêu cầu: bảo mật thông tin từ bên trong và bên ngoài PM thông qua việc phân cấp khai thác/sử dụng và mã hóa thông tin; khả năng chịu lỗi và tự sửa lỗi trong mọi điều kiện; tính tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác (hai yêu cầu này không nhất thiết phải có mà chỉ tồn tại như một khuyến nghị).
Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệu
Đặc điểm của phần mềm CRM là xử lý (bao gồm cả phân tích, tổng hợp và ra quyết định), thu nhận và lưu trữ số liệu.
Về CSDL, đây là nền tảng của PM, điểm đến của mọi số liệu. Yêu cầu đối với CSDL là phải tối giản dạng số liệu và tối giản số tham số (trường số liệu) được lưu trữ. Việc tối giản dạng dữ liệu và tối giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thước CSDL và quan trọng hơn là công tác quản lý PM có hiệu quả hơn.
Đối với phương thức thu nhận số liệu, phần mềm CRM phải tiếp nhận số liệu từ nhiều nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp và số liệu được lưu trữ, tích lũy theo thời gian. Phương thức tiếp nhận số liệu của phần mềm CRM cũng rất đa dạng với đủ loại giao thức từ truyền thống như nhập số liệu trực tiếp, fax, email… đến hiện đại như thu thập tự động qua mạng LAN, Internet…
Yêu cầu đối với nội dung CRM
Bao gồm hai phần: yêu cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầu đối với các phân hệ của hệ thống phần mềm CRM.
Đối với thuật toán CRM: Trong quá trình xử lý, những thuật toán này hoặc là thuật toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phân tích, tổng hợp nhưng cần đảm bảo đầu vào và kết quả đầu ra phải được lượng hóa. phần mềm CRM phải có các thuật toán xử lý cho: đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường và khách hàng (KH) đồng thời cho phép người sử dụng tùy biến các trọng số (nếu có) trong thuật toán xử lý.
Đối với các phân hệ của CRM: Ngoài 3 hạt nhân cơ bản là marketing, bán hàng và công cụ hỗ trợ KH, khuyến nghị nên có một số công cụ nâng cao ở phần mềm CRM như: dự báo, phân tích thị trường; đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định và đặc biệt là xây dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.
Phân hệ marketing: gồm những công cụ trợ giúp cán bộ marketing trong triển khai và đánh giá kết quả marketing của TC/DN, như:
- Công cụ để xây dựng phương án, triển khai và quản lý chiến dịch tiếp thị của TC/DN.
- Công cụ để quản lý và phân tích ngân sách dành cho công tác marketing.
- Công cụ phân tích kết quả marketing.
Phân hệ bán hàng: gồm những công cụ để quản lý chu trình bán hàng từ giai đoạn tiếp xúc đến giai đoạn giao hàng như:
- Phân tích công việc để đảm bảo thời gian và chi phí hợp lý.
- Mở rộng kênh phân phối và hoạt động kiểm soát bán hàng.
- Phân tích các hoạt động bán hàng và công tác đào tạo.
- Tập trung hóa công tác quản lý việc tương tác và tiếp xúc với KH.
- Xử lý hiệu quả việc mua và đặt hàng.
- Bán hàng từ xa, bán hàng qua mạng
Công cụ hỗ trợ KH: gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc KH. Công cụ này phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đối tượng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa cho KH. Đây là một yêu cầu rất quan trọng đối với PM CRM bởi nó có tác dụng nâng cao độ tin cậy của KH đối với TC/DN.
Dự báo thị trường và KH: Đây không phải là chức năng bắt buộc phải có nhưng là chức năng nên có, bao gồm:
- Công cụ dự báo thị trường
- Công cụ phân tích thị trường
- Công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phương án…
Khả năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý hệ thống CRM: đây là vấn đề mới, trên thực tế, phương pháp thực hiện chưa được nghiên cứu đầy đủ và khả năng này cũng chưa có trong các phần mềm CRM hiện nay. Vì vậy, việc đưa nội dung này vào tiêu chuẩn hoàn toàn chỉ mang tính khuyến nghị, định hướng.
IEEE 830-1998: Khuyến nghị về việc xây dựng bản đặc tả PM
Tiêu chuẩn được tổ chức IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) ban hành năm 1998, đưa ra những yêu cầu cơ bản đối với việc xây dựng và nội dung của bản đặc tả cho PM. Nội dung tiêu chuẩn gồm 6 phần, 2 phụ lục chủ yếu phục vụ cho thiết kế PM nhưng nó cũng có tác dụng trợ giúp người sử dụng để đánh giá các PM. Tiêu chuẩn này đưa ra một số đặc tả mẫu đối với PM và hướng dẫn để thực hiện phù hợp với tiêu chuẩn IEEE/EIA 12207.1-1997, Standard for Information Technology-Software life cycle processes-Life cycle data. Phần quan trọng nhất của tiêu chuẩn là phần 5. Phần này đưa ra cấu trúc của bản đặc tả và đưa ra những tiêu chí chủ yếu của PM cần có trong bản đặc tả.
Kết luận
Nếu phần mềm CRM được tiêu chuẩn hóa dưới dạng một tiêu chuẩn hoặc một bộ tiêu chuẩn, nó sẽ là cơ sở quan trọng để TC/DN, người sử dụng có được những đánh giá khách quan đối với phần mềm CRM hoặc có một chỗ dựa trong quá trình triển khai hệ thống CRM tại TC/DN. Sự có mặt một tiêu chuẩn như vậy không chỉ phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của nhà sản xuất mà quyết định là của thị trường.
Lộ trình để đi đến xây dựng và ban hành tiêu chuẩn cần bắt đầu từ các nhà sản xuất với việc công bố các bản đặc tả cho phần mềm CRM của mình để người sử dụng có được những thông tin cần thiết khi mua sản phẩm. Mặt khác, việc tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM và kéo theo đó là phương pháp đánh giá, chứng nhận hợp chuẩn cũng chính là một phương pháp bảo vệ người tiêu dùng và phù hợp với các văn bản pháp lý hiện hành.
Các TC/DN với vai trò là người sử dụng hiện đang chịu nhiều thiệt thòi khi không có hoặc không được cung cấp đầy đủ những thông tin mà phần mềm CRM (chức năng, công cụ,..) cần phải có. Điều này dẫn đến việc TC/DN chỉ có khả năng đánh giá phần mềm CRM qua tư vấn của nhà sản xuất (hoặc đại lý phân phối) hoặc so sánh với những phần mềm CRM khác.
TS. Lê Quốc Anh
